Без телефона невозможно пред ставить рабочий процесс. Поэтому, чтобы не попасть в сложную ситуацию, нужно знать все тонкости телефонного этикета. Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важнейших аспектов создания положительного имиджа компании. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании.

Телефонный этикет - свод правил

Любое общение, в том числе и по телефону, - творческий процесс. Однако за все время существования этого полезного устройства в деловой среде постепенно сформировался ряд важных правил, которые принято соблюдать.

Что можно при телефонном общении

• Снимайте трубку после третьего сигнала. На первый - отложите все дела в сторону, на второй - настройтесь на разговор и лишь после третьего приступайте к беседе.
• При дозвоне на мобильный ответ рекомендуется ждать не более пяти гудков.
• Поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь (даже если на том конце вас знают), назовите свою должность и компанию. И всегда приветствуйте абонента, которому звоните сами.
• Звонящий должен спросить, удобно ли разговаривать второй стороне. Если звонок на мобильный делового партнера может быть платным, поинтересуйтесь, не перезвонить ли на городской телефон.
• Если того, кто вам нужен, нет на месте, вежливо спросите, когда удобнее перезвонить.
• Называйте собеседника только по имени.
• Если во время делового разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, извинитесь перед тем, кто обратился к вам позже, и попросите разрешения перезвонить, назвав точное время.
• Если телефонный разговор прервался, перезванивать должен тот, кто звонил.
• Во время беседы время от времени улыбайтесь. Это придаст вашему голосу больше оптимизма и энтузиазма, что обязательно почувствует человек на другом конце провода, и разговор пройдет на позитивной ноте.

Что нежелательно

• Звонить в самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.
• Звонить на домашний телефон. Такой шаг может быть оправдан лишь серьезной причиной.
• Спрашивать незнакомого человека: «Как дела?»
• Заявлять собеседнику: «Вы меня не знаете». Указывает на недостаток уверенности в себе.
• Перебарщивать с реверансами в адрес делового партнера: излишние комплименты сбивают с толку.
• Благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично.
• Кричать, если плохо слышно. Придется перезвонить с другого аппарата или в другое время.
• Если звонят не вам, расспрашивать о том, какова цель звонка. Лучше предложить оставить номер телефона.
• Расспрашивать ответившего на звонок о человеке, который вам нужен, возможно, вы заставляете его заниматься не своим делом, а это невежливо.
• Вести «параллельный» разговор с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем).
• Заставлять собеседника ждать вас у телефона, пока вы ищете нужную информацию, лучше попросите его перезвонить или перезвоните сами.
• Младшему по должности не стоит первому прекращать разговор или прощаться. Длительность определяет шеф.
• Сбрасывать звонок на мобильный телефон. Звонящий обычно воспринимает это как личное оскорбление.

Помехи на линии

Дома мы можем болтать с подругой по телефону часами, а в офисе с коллегами и клиентами разговариваем только по делу, иначе не останется времени на другие важные занятия. Но всегда находятся люди, которые мешают другим работать, оккупируя телефонную линию. Среди «террористов» есть два типа: болтун и жалобщик; иногда они воплощаются в одном человеке.
Любитель поговорить искренне верит, что вам абсолютно нечем заняться. В общении с таким человеком самое сложное - это не сбиться с курса, другими словами, не позволить манипулировать собой. Возвращайте его с небес на землю конкретными вопросами типа «А в чем, собственно, причина вашего звонка?» Возможно, вам придется повторить это не один раз, прежде чем удастся добиться ответа. Главное - не раздражайтесь. Если же собеседник трещит без умолку и не дает даже слова вставить, вы вправе его перебить, не боясь показаться невежливым. Болтун патологически не способен слышать никого, кроме себя? В этом случае рекомендуется пойти на хитрость, например, заявить, что вас зовут к другому телефону и вы не можете продолжать разговор.
Управлять беседой легче, если говорить уверенно, ровным голосом. Расправьте плечи и сядьте прямо - так вы сможете глубже дышать. Нежелательно придерживать трубку плечом. Кстати, профессиональные телемаркетологи - люди, которые занимаются продажами по телефону, - стараются разговаривать стоя. Считается, что в такой позиции усиливается ощущение власти над собеседником и обостряются умственные способности.
Немного по-другому нужно вести себя с жалобщиками. Как правило, они еще и агрессивно настроены. Сразу начинают кричать. Не поддавайтесь на провокацию. Агрессия адресована не вам лично.
Конечно, проще всего положить трубку. Однако один довольный клиент расскажет о компании двум знакомым, а недовольный пожалуется десяти. Не исключено, гнев абонента вполне справедлив и вам предстоит в этом разобраться. Ошеломите грубияна, надев на себя маску приветливости и тотального спокойствия. Выразите сочувствие в связи с постигшими его неприятностями, перейдя в его глазах из стана врагов в стан союзников.
Чтобы окончательно завоевать доверие агрессивного жалобщика, придется поработать психотерапевтом - дать человеку выговориться. Слушайте его внимательно, лишь изредка вставляя: «Понимаю», «Да, конечно». Для эффективной беседы пригодится и навык задавать открытые вопросы, то есть те, что требуют развернутого ответа. Обычно они начинаются с простых вопросительных слов: «почему?», «зачем?», «где?», «что?». Действуя таким образом, вы не упустите важные сведения. При этом старайтесь избегать советов и ремарок: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?». Они унизят собеседника и вызовут у него новый взрыв негативных эмоций. Лучше начинать фразу мягко: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что...».

Вы должны получить максимально правдивую историю о том, что же произошло, а заодно оценить обоснованность жалобы. Идеальный вариант - предложить конкретное решение проблемы. Возможно для этого вам потребуется консультация коллег или данные из архива. Имейте в виду: любое промедление собеседник примет в штыки. Поэтому советуем записать номер телефона клиента и перезвонить ему позже, когда будете готовы помочь.

Победить телефонофобию

Общаться по телефону дома ни у кого сложностей не вызывает, а вот на работе... Казалось бы, какая разница? Но встречаются люди, испытывающие трепет перед аппаратом. Эта фобия часто преследует молодых специалистов, которые только недавно устроились на работу и панически боятся делать деловые звонки в присутствии более опытных коллег или шефа. Страх преодолевается с помощью тренировок. Прежде чем набрать номер, обязательно продумывайте, что скажете (помните: вы должны назвать свое полное имя, должность и компанию). А лучше запишите на бумаге все то, что хотите сообщить. Такие заготовки - настоящая палочка-выручалочка, если вы запнулись в ходе разговора. Кроме того, заготовки помогают концентрировать внимание на главной цели беседы. А значит, вы не будете даром тратить ни свое, ни чужое время. Но даже идеальную шпаргалку нельзя зачитывать, только напоминать. Постарайтесь приходить пораньше и задерживаться подольше, чтобы звонить, когда вокруг меньше коллег. Если нужно сделать серию похожих звонков, начните с наименее сложного. Еще одна причина телефонофобии - боязнь микрофона. Даже самые харизматичные люди теряются, выступая в прямом эфире на радио. Телефон порой оказывает на человека точно такое же воздействие. К счастью, и этот страх можно победить. Самое главное - не пытайтесь говорить с телефонной трубкой. Замечательно, если вы знаете, как выглядит собеседник. При беседе с незнакомцем попробуйте по голосу нарисовать его внешность. Одним словом, включите воображение, представьте, что человек, которому вы звоните, сидит напротив, и обращайтесь прямо к нему.
Пользуйтесь языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на лице, то и голос становится более свободным, уверенным и естественным.
Если все делать правильно, навык делового общения по телефону появится очень скоро. Попробуйте и убедитесь сами.

Комментарий психолога

«Разговор по телефону - это общение двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Каким будет этот образ, зависит только от вас. Поэтому, несмотря на то что вас в аппарате не видно, большую роль играют психологический настрой и отношение к теме беседы и абоненту. Самый простой способ достичь взаимопонимания - улыбаться. Сразу же сконцентрируйтесь на разговоре, начинайте с сути дела и лишь потом переходите к деталям. Чтобы речь получилась четкой, спокойной и эффективной, важно забпаговременно обдумать все аспекты предстоящего диапога. Это позволит быстро наладить контакт и направить разговор в нужное русло».

Учебники жизни в мягкой обложке →